Reclamos y Sugerencias

Para responder las inquietudes de los pasajeros que utilizan los aeropuertos y aeródromos del país, la Dirección General de Aeronáutica Civil tiene establecido un sistema de atención y contacto directo con los clientes.

  • Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (O.I.R.S): En los aeropuertos y aeródromos los pasajeros pueden interponer reclamos y colaborar con sugerencias para mejorar los servicios prestados por la DGAC.
  • Los pasajeros que tengan observaciones sobre el personal de seguridad aeroportuaria (AVSEC), pueden hacerlo en un libro de reclamos ubicado en el área de embarque del terminal.
  • En los aeropuertos que tienen sus terminales de pasajeros concesionados a una empresa privada existen oficinas, operadas por las mismas concesionarias, que entregan información y responden las inquietudes de los pasajeros.
  • Si el usuario busca presentar un reclamo en contra de una línea aérea, a fin de recibir orientación respecto a sus derechos y deberes, puede dirigirse al página web de la Junta de Aeronáutica Civil, www.jac-chile.cl, autoridad que si bien no tiene facultades legales para fiscalizar a las aerolíneas, recibe y responde las consultas e inquietudes de los pasajeros.

Es muy importante que los pasajeros identifiquen claramente a qué organismo recae la responsabilidad de determinado conflicto.

A. Dirección General de Aeronáutica Civil

  • Seguridad Aeroportuaria (AVSEC).
  • Servicios de Tránsito Aéreo.
  • Servicio de Salvamento y Extinción de Incendios de Aeronaves (SEI).
  • Información Meteorológica.
  • Cobro de Tasas y Derechos Aeronáuticas.
  • Información de Vuelo para Aeronaves.
  • Oficina de Operaciones.
  • Oficina de Operaciones de Vuelo.
  • Servicio de Comunicaciones Aeronáuticas.
  • Cuando el terminal de pasajeros del aeropuerto o aeródromo no está concesionado, la DGAC realiza además las funciones descritas en B.

B. Terminales Aéreos Concesionados

  • Información de vuelos e información general.
  • Chequeo de pasajeros en Compañías Aéreas.
  • Alimentación.
  • Tiendas.
  • Servicios Higiénicos.
  • Aseo y Ornato.
  • Estacionamientos y transporte de pasajeros.
  • Servicios del terminal en general.

C. Líneas Aéreas

  • Seguridad de los pasajeros en la operación de embarque, desde que ingresa a la plataforma de estacionamiento de la aeronave hasta que la abandona en el lugar de destino.
  • Indemnización por retraso del vuelo
  • Si el viaje se interrumpiera o suspendiera por causa que no exima de responsabilidad a la línea aérea, se proporcionará mantención y hospedaje a los pasajeros, además de ofrecerle las siguientes opciones:
  • Reembolso del importe proporcional del trayecto no realizado
  • Continuación del viaje
  • Reanudación del viaje con otro transportador.
  • Retorno al punto de partida
  • Indemnización por la destrucción, pérdida o avería del equipaje. Sin embargo, éste no será tal si el daño fuere propio de la mercadería, si dependiera de un embalaje defectuoso o si proviniera de un acto de la autoridad pública.
  • Atención y cuidado del pasajero durante el tiempo de vuelo.
  • Cumplir con el contrato de transporte.
  • Chequea equipaje facturado.

Publicado: 12 de Julio de 2017
Última actualización: 16 de Agosto de 2017