Reclamos y Sugerencias

Para responder las inquietudes de los pasajeros que utilizan los aeropuertos y aeródromos del país, la Dirección General de Aeronáutica Civil tiene establecido un sistema de atención y contacto directo con los clientes.

Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (O.I.R.S): En los aeropuertos y aeródromos los pasajeros pueden interponer reclamos y colaborar con sugerencias para mejorar los servicios prestados por la DGAC.
Los pasajeros que tengan observaciones sobre el personal de seguridad aeroportuaria (AVSEC), pueden hacerlo en un libro de reclamos ubicado en el área de embarque del terminal.
En los aeropuertos que tienen sus terminales de pasajeros concesionados a una empresa privada existen oficinas, operadas por las mismas concesionarias, que entregan información y responden las inquietudes de los pasajeros.
Si el usuario busca presentar un reclamo en contra de una línea aérea, a fin de recibir orientación respecto a sus derechos y deberes, puede dirigirse al página web de la Junta de Aeronáutica Civil, www.jac-chile.cl, autoridad que si bien no tiene facultades legales para fiscalizar a las aerolíneas, recibe y responde las consultas e inquietudes de los pasajeros.

Es muy importante que los pasajeros identifiquen claramente a qué organismo recae la responsabilidad de determinado conflicto.

A. Dirección General de Aeronáutica Civil

Seguridad Aeroportuaria (AVSEC).
Servicios de Tránsito Aéreo.
Servicio de Salvamento y Extinción de Incendios de Aeronaves (SEI).
Información Meteorológica.
Devolución Tasas Aeronáuticas
Información de Vuelo para Aeronaves.
Oficina de Operaciones.
Oficina de Operaciones de Vuelo.
Servicio de Comunicaciones Aeronáuticas.
Cuando el terminal de pasajeros del aeropuerto o aeródromo no está concesionado, la DGAC realiza además las funciones descritas en B.

B. Terminales Aéreos Concesionados

Información de vuelos e información general.
Chequeo de pasajeros en Compañías Aéreas.
Alimentación.
Tiendas.
Servicios Higiénicos.
Aseo y Ornato.
Estacionamientos y transporte de pasajeros.
Servicios del terminal en general.

C. Líneas Aéreas

Devolución Tasas Aeronáuticas
Seguridad de los pasajeros en la operación de embarque, desde que ingresa a la plataforma de estacionamiento de la aeronave hasta que la abandona en el lugar de destino.
Indemnización por retraso del vuelo
Si el viaje se interrumpiera o suspendiera por causa que no exima de responsabilidad a la línea aérea, se proporcionará mantención y hospedaje a los pasajeros, además de ofrecerle las siguientes opciones:
Reembolso del importe proporcional del trayecto no realizado
Continuación del viaje
Reanudación del viaje con otro transportador.
Retorno al punto de partida
Indemnización por la destrucción, pérdida o avería del equipaje. Sin embargo, éste no será tal si el daño fuere propio de la mercadería, si dependiera de un embalaje defectuoso o si proviniera de un acto de la autoridad pública.
Atención y cuidado del pasajero durante el tiempo de vuelo.
Cumplir con el contrato de transporte.
Chequea equipaje facturado.